Quatre chantiers, bien menés, dans l'ordre qui rapporte.

Maison Pompon est un studio de conseil en hospitality spécialisé dans les restaurants, hôtels et clubs de membres de luxe. Nous travaillons l'expérience client, la fidélisation et le revenu.

Expérience client & service

Ce que le client traverse réellement, écrit noir sur blanc et rendu reproductible.

Dans la plupart des maisons, le standard de service vit dans la tête d'une ou deux personnes. Il tient les soirs où elles sont là. Nous l'écrivons — l'arrivée, la table, le rythme du repas, l'au revoir — pour qu'il tienne un mardi d'août avec la moitié de l'équipe en congés. Puis nous revenons sans prévenir vérifier que c'est le cas.

Parcours client — cartographié de bout en bout, de la première recherche à la relance
Standards de service — rédigés en procédures qu'une nouvelle recrue peut suivre
Client mystère — une visite sans prévenir, et une lecture écrite actionnable
Formation des équipes — en salle, avec vos gens, pas en salle de séminaire
Conciergerie & relation client — le poste qui transforme un client en habitué

Membership & CRM

Savoir qui sont vos clients n'est pas un problème de base de données. C'est une décision d'exploitation.

Le directeur de clientèle qui sait que la table près de la fenêtre est la vôtre, que votre femme ne boit pas de rosé, et que les anniversaires des enfants tombent en mars et en septembre — c'est là toute la barrière à l'entrée. Et dans la plupart des maisons, ce n'est que la mémoire d'une personne. Nous construisons le système en dessous : ce qui est noté, par qui, à quel moment, et ce qu'on en fait la semaine suivante.

Stratégie VIP — qui mérite l'attention, et en quoi cette attention consiste
Programmes d'adhésion — tarifs, niveaux, ce qu'un membre obtient qu'un client n'a pas
CRM — les champs qui comptent, ceux qui ne sont jamais remplis, et pourquoi
Fidélisation — la relance qui ramène une table en six semaines, pas en six mois
Hygiène des données — une liste en laquelle personne n'a confiance ne sert à personne

Revenu & réservations

Le carnet de réservations, c'est l'entreprise. La plupart le tiennent comme un détail.

Une salle a un nombre de places et d'heures fixes. Tout le reste — le rythme, la répartition des tables, la politique d'acompte, la façon dont on traite un client absent — relève d'une décision, et la plupart ont été prises une fois, il y a des années, par quelqu'un qui est parti depuis. Nous les reprenons une à une, chiffres à l'appui, et nous changeons celles qui vous coûtent des couverts.

Stratégie de réservation — rythme, répartition, acomptes, absences, liste d'attente
SevenRooms & OpenTable — configurés correctement, et les rapports enfin lus
Optimisation du revenu — davantage de la même salle, sans augmenter les prix
Privatisations & événements — l'offre écrite, tarifée, et vendable
Reporting — les trois chiffres qu'un directeur devrait voir chaque lundi

Ouvertures & programmation

Il y a une fenêtre pour être intéressant, et elle est courte.

Une ouverture est le seul moment où une maison obtient une attention entière, et il est le plus souvent dépensé au mauvais endroit : une soirée de lancement pour des gens qui ne reviendront pas, un fil qui pourrait être celui de n'importe qui. Nous travaillons l'autre versant : qui doit être dans la salle le premier soir, à quoi ressemble le calendrier au quatrième mois, et quels partenariats méritent une signature.

Pré-ouverture — du dossier aux premiers couverts, avec un chemin critique
Programmation — le calendrier qui remplit un mardi, pas seulement un samedi
Événements — dîners, lancements, résidences, conçus et distribués
Partenariats de luxe — les maisons avec qui travailler, et celles qu'on décline
Concept & positionnement — ce qu'est la maison, et pour qui

Cinq lignes suffisent. Dites-nous ce qu'est la maison et ce que vous voulez qui soit vrai dans un an.

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